践行“以人民为中心”的理念,秉承“保护消费者权益”的初心与使命,入职平安17年,马星星以实际行动积极履行社会责任,为维护金融消费者的权益而不断奋斗。
作为平安健康保险苏州分公司医健运营部负责人,马星星深知责任重大,她立足岗位,夯实工作基础,努力做到主动且热情的服务,拉近与金融消费者之间的距离。
在处理问题过程中,她尤其关注金融消费者的情绪,时刻做到换位思考、将心比心、诚信待人,积极履行对金融消费者的承诺,协助金融消费者解决问题,用实际行动,在公司与金融消费者间搭建起信任的桥梁。
用专业能力助力客户服务
用心守护每一个家庭
在日常为每位金融消费者保驾护航的过程中,让马星星印象比较深刻的是有位金融消费者的父亲突发急性白血病,急需使用药品唯可来,便向总公司提出了特药服务申请,但因病情紧急,等不及正常审批时长,马星星在知晓该特殊情况后,第一时间联系总公司,积极协调沟通,争取加急处理。但此刻焦急等待的金融消费者已逐渐失去了耐心,在晚上临近下班时致电分公司,抱怨不满。马星星耐心听着他的诉说,将心比心地劝导及安抚:“我们都是为人子女,我能体会到您的心情,这件事请您放心地交给我们处理!”一直持续到晚上8点,金融消费者才将信将疑地挂断了电话。
约15分钟后,电话再次响起,马星星立刻接起:“您好,平安健康保险。”电话那头沉默了几秒后说道:“你怎么不下班?”马星星知道之前的那通电话并未让他对工作人员建立信任感,告诉客户:“您的事情暂时没有处理好,我不放心!”
这一次,金融消费者彻底卸下了防备,劝马星星早点下班。在之后的沟通中,他也积极配合,提供相关检查材料,药品唯可来的审核进展十分顺利,最终及时送达消费者父亲手中。事后,消费者亲自登门致谢并送来锦旗,对马星星说道:“是因为你的那句‘我能体会到您的心情’让我选择了相信平安健康保险,而且你也说到做到,是你的用心和专业让我感受到了平安健康保险的温暖。”
马星星说:“每一次用心的服务,每一个微小的举动,都应该尽全力让金融消费者感受到我们的用心。”
不忘初心,与爱同行
平安健康保险苏州分公司积极践行保险为民的理念,联合苏州市慈善总会,连续多年开展“困境儿童医疗保障计划”,用“慈善+保险”守护着苏州全市约6000名困境儿童。
2022年11月,马星星在梳理困境儿童理赔案件的时候,发现其中一位白血病患儿首次申请了理赔后,隔了半年多一直未再度申请。马星星当即觉察到这个情况不合常理,第一时间联系到了患儿家长,得知患儿的家长们都在为家庭生计而奔波,无暇处理理赔事宜。马星星主动请缨,由她牵头第一时间成立“白血病患儿理赔专项小组”,连夜为该患儿整理294张治疗发票、病例等相关材料,让该患儿顺利收到二次理赔款。患儿家长表示非常惊喜:“我们从来没有见过像你这样的保险公司工作人员,又是主动找到我们,又是帮我们办理理赔。真正做到了把我们金融消费者当成家人!”
马星星和平安健康保险一直在用爱关怀着这群折翼的天使,他们现在可能处于困境之中,可能面临很多困难与挑战,但是,平安健康保险用实际行动告诉他们:你们不是孤单的,有很多人都在关心着你们。
服务零距离,凝聚正能量
未来,平安健康保险将更加紧密地与金融消费者站在一起,进一步做好金融消费者权益保护工作,保障金融消费者合法权益,用实际行动为金融消费者办实事,持续提升金融消费者获得感、幸福感及安全感,为营造和谐健康的金融消费环境贡献绵薄之力。
稿件来源:平安产险辽宁分公司