演说家话三省

编者按：

“演说家话三省”栏目，讲述让客户省心、省时、又省钱的真实故事，汇聚平安人的温暖力量，传递服务的温度与价值。

第一期，走近平安95511客服团队，聆听TA们的动人故事……

近日连续的暴雨台风为大众人身财产安全带来隐患。平安95511客服24小时坚守服务一线，保障客户服务不中断，台风期间累计接到受灾客户进线5万余通，其中车险理赔2万8千次，接通率99%，同时通过远程理赔服务，协助产险机构缓解现场查勘压力，为客户保驾护航。

困境中的坚守，只为一句平安承诺

“我这边地震了，要先撤离，您可以添加我的企业微信，稍后继续为您服务。”

9月18日，合肥发生4.7级地震，平安金服合肥分公司马上组织员工向安全区域撤离。当时，95511产险客服刘廉正在为一位上海客户受理车险报案，他迅速告知客户通过企业微信保持沟通，确保客户理赔不受影响。

“好的好的，你也注意安全！你们太给力了！”客户的认可是对95511客服最大的鼓励。

▲平安95511产险客服刘廉

9月18日这一天，平安金服合肥分公司遭遇台风“贝碧嘉”致园区停电及4.7级地震的双重挑战。停电后，公司迅速切换备用电源，准备了120台风扇和160块工业用冰，并为员工发放雪糕，做好降温措施。地震后，公司第一时间疏散员工，确定无余震危险后，再组织员工返回岗位，全力保障客户服务不中断。

台风之夜的24小时守护

中秋前夕，台风“贝碧佳”横扫江浙沪。9月16日凌晨两点，95511客服团队长喻洁值夜班，接到客户马女士的电话求助，马女士语气惊恐，称自己的新车被风暴中的大树压垮。喻洁立即安抚道：“请您放心，中国平安始终在您身旁。”她承诺马女士的损失能得到理赔，并请客户注意自身安全。在喻洁的专业引导下，短短十分钟理赔记录就完成了。马女士感慨：这真是一次温暖的深夜救援，24小时服务是千真万确的，幸好保险是买在平安。

▲平安95511客服团队长喻洁

温暖服务让客户省心、省钱

台风“摩羯”期间，平安95511信用卡客服翟继密接到海口陈女士的求助，她焦心地说因为台风当地网络中断，这个月的账单到了还款日，恐怕不能及时还款，担心产生额外费用或信用影响。

翟继密安慰道，“陈女士，您不用担心。因为您前期有提前还款记录，且本月的账单还有部分退款，最低还款额已经足额还清，所以征信是不会受到任何影响的。虽然没有全额还清后续会产生利息，但因为台风是不可抗拒因素，我会帮您申请免除利息，您的未还清金额跟随下期账单一起还即可，不会额外产生其他费用。”听到翟继密的回复后，陈女士倍感安心：“储备生活物资已经花费不少了，谢谢你们给我省钱了！”

▲平安95511信用卡客服翟继密

9月7日，客户云女士办理车牌修改业务，由于在线办理失败，担心存在问题，故致电95511。客服郑画鹛接到电话后安抚客户：“云女士，目前海南大面积停电断网，当地机构现在没法联系您，我们会持续跟踪协助处理的，请您放心。”

了解到云女士因车牌未能及时修改，担心存在后续理赔和保单过期的风险，郑画鹛用专业知识为客户一一解答，打消客户疑虑。后续，郑画鹛为云女士的问题多次与海南当地产险机构进行沟通，并主动回访客户确认结果。云女士夸赞道：“小姑娘你太好了，你的服务很贴心，平安还是靠谱呀！”

▲平安95511客服郑画鹛

平安95511客服中心作为中国金融保险业最早的全国性集中式24小时客服中心，以一条热线服务平安2.36亿个人客户，提供保险、银行、投资等各类综合金融业务的一站式远程客户服务。

面对持续的暴雨台风天气，平安95511客服中心多措并举做好远程客户服务，快速启动应灾预案，全力保障客户进线通畅。提前做好台风期间话量预测，及时对客服坐席排班人力进行调整，保障线上人力充足及备援及时。

客服中心搭建应灾小组、调整应灾话术、业务规则及大灾期间的临时服务策略，实现服务升温，为客户省心、省时、又省钱；此外，平安95511客服安排人员进行大灾业务回访12000余次，协助平安产险推动案件理赔；平安95511客服直播团队开展气象灾害防御系列直播分享，通过28场应灾防灾直播为客户普及台风天气安全知识及重要信息，累计观看人次47.5万。

稿件来源：平安产险辽宁分公司