汇聚平安向善力量,消保服务共创美满——平安客服的消保故事

平安消保在行动

在平安金服95511客户服务中心,有许多活跃在一线的客服坐席,他们以电话客服、在线客服、直播间主播等多种形式,为每一位消费者提供优质、放心的综合金融服务;同时积极践行社会责任,开展消费者权益保护行动。


01客服主播化身消保使者,及时劝阻避免资金损失


“为什么提现需要缴纳解冻资金?”


一位客户王先生在平安消费者权益保护专场直播间评论道。看到“交钱”这个字眼,平安金服苏州分公司消金客服主播张怡立马警觉起来。


“花粉朋友们,我们的产品提现是不会收取任何费用的,大家一定要警惕,王先生,您的这个情况,我已经了解了,您先不要着急,我和您详细讲一下您的情况”。她一边告知直播间里的观众们提现不会收取任何费用,一边打出文字提醒大家谨防诈骗,防止客户因网络卡顿或者声音问题没能注意到这段提醒。


“王先生,您先和我互动一下,您使用的APP是叫平安消费金融吗?”她向客户询问道。“不是啊,我用的APP叫平安分期”客户回答道。张怡发现,王先生是在某网站上添加的客服,下载了一个名为“平安分期”的诈骗APP,王先生在“客服”的指导操作后,他的页面便提示账户被冻结,解冻需要支付费用才可以提现。


“王先生,您现在使用的这个APP就是虚假的,您现在需要做的就是停止您目前的操作,绝对不要转账!”张怡指导王先生正确的操作,让王先生避免了资金的损失。“感谢你的及时介入,怡怡主播不仅人美心还甜”!王先生夸赞道。

02积极开展宣传教育活动,将金融知识送入千万家


“投资养老项目稳赚不赔,还能分红,千万不能信,这是骗局!”在平安苏州地区金融消保联席小组举办的“桃坞论消保 平安进万家”线下宣传教育活动现场,任娟秀清脆又专业的声音一如既往地出现了。这是平安金服苏州分公司主播任娟秀第五次参加金融消保公益活动,在与消费者们的沟通中,任娟秀发现,很多消费者都缺乏防诈骗的意识,于是,她结合自身工作中遇到的真实案例故事,帮助消费者了解诈骗手段,辨别诈骗圈套。

“其实很多人不知道,自己的不留神就会被诈骗分子钻了空儿,我有一个朋友,就是因为贪小便宜点了陌生人的链接,导致手机中了木马病毒,不但便宜没占到,自己的钱还没有了。一定要警惕,陌生链接不能点!”任娟秀表示,很多时候,诈骗分子的套路都是换汤不换药,在不断的“包装”产生新的骗局。“所以我们的宣教也要跟上骗子的‘节奏’,所谓‘魔高一尺、道高一丈’。”


近年来,平安金服的志愿者们聚焦“一老一小一新”重点人群,多次走进高校、社区及商圈,持续做好社会大众的金融消费者权益保护教育宣传工作,为建设和谐健康的金融生态环境持续贡献平安力量。

4月,平安金服成都分公司志愿服务队广泛开展政企对接,分别走进四川大学、锦江区盐市口社区,与人民群众、大学生群体面对面交流,用极具趣味性、参与感的互动游戏、有奖问答等形式,让观众们在轻松愉快的氛围中掌握金融反诈、普惠金融等知识,帮助大家正确认识金融产品和服务,并提升自我保护能力,真正做到“学金融、懂金融、信金融、用金融”。


03以赛促学赋能消保能力,自我提升带动源头防范


在为平安客户、为社会大众提供金融反诈宣传外,平安金服同样注重团队服务技能提升,开展多次金融消保知识竞赛活动,围绕金融消费者八大权益,通过现场演练的竞赛方式,提升专业素养,强化服务技能。


在日常的案例复盘中,坐席发现,关于“财产安全权”及“信息安全权”的问题在客户案例中出现频次较多,也是大家较易忽视的问题。于是,活动结合日常业务上遇到的真实案例,通过“击鼓传花”“情景演练”“知识抢答”等多种形式,将金融知识与案例相结合,进一步强化小伙伴们的服务技能。


坐席王鑫说:“以往玩这个游戏总是担心自己拿到花,现在反而希望花一直在自己这,因为可以表达自己对消保的认知,与大家共享。”坐席高慧男说:“信息安全权是金融消费者在购买金融产品和使用金融服务时,享有个人金融信息安全得到保障、不被泄露的权利。而很多人在日常中未能妥善保管个人信息,比如说随意丢弃打印的银行流水、快递单等,都可能增加信息泄露的风险。”平安金服苏州分公司综合业务客服中心运营副总监冯军明表示:“金融消保不同于其他,我们不仅授人以鱼,更要授人以渔,所以我们一定要加强内部培训,让坐席可以扎实掌握金融知识,才能更好地带领老人、青少年以及易受骗人群增强防范意识,自主识破骗局,让骗子无路可走,从源头上减少悲剧的发生。”

未来,平安金服将继续积极响应集团号召,常态化开展金融消保宣传,对内加强赋能,对外加强联动,立足本职,不断思考、学习,全面提升业务技能,做好金融知识储备,为消费者带去更有温度的金融服务!金融消保在身边,平安金服在行动!

消息来源:平安产险辽宁分公司